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马蜂窝6650元订单仅退300元 宣传旅游路线缩水被指虚假宣传

2019-09-23 09:14:02 来源:长江商报 打板粤泰股份错在哪?

  近日,消费者李先生向长江商报记者曝料称,在自由行服务平台马蜂窝上花6650元购买的云南六日游,因附加费过多申请退款时只能退还300元。感觉不划算,李先生还是完成了云南游,但购买套餐内说好的旅游景区有三个根本就没去。

  为何退款比例仅为付款的5%?订单内显示的景区最后没去成是否属于虚假宣传?上周,长江商报记者向马蜂窝方面发去采访大纲,截至发稿前,并未收到相关回复。

  有业内人士向长江商报记者表示,马蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合,导致消费者误会,涉及虚假宣传。

  6650元订单退款难

  近日,李先生在“马蜂窝”APP上订了飞游旅行社有限公司“云南六日游”,全款共计6650元。后来,商家联系上他,告诉他还有多项附加费用,感觉这些附加费过多,李先生申请了退款。

  “可是商家告诉我,只退我300元,当时觉得这种平台订单骗局挺多的。”李先生告诉长江商报记者:“当时,商家推给平台,平台推给商家,根本没人管,而且马蜂窝上没找到退款选项,只能等着平台扣款。”

  “后来几经商议,问题解决了,退款是不能,但是平台可以把订单重新上线。”李先生觉得,退款的话实在损失太多,最终,还是参团去云南完成了旅行。

  为何6000多元的订单只能退300元?面对长江商报记者提出问题,马蜂窝方面并未回复。不过,这样的情况在在线旅游平台却很普遍。长江商报记者发现,有不少消费者在论坛贴吧吐槽OTA平台退款问题,手续费收取标准不一,有些甚至是全额不退。

  据电子商务研究中心旗下“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示,艺龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台存在拒不退款等问题;马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出,酒店订房等服务也存在高额退票费问题。

  电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾指出,过高退票费违背了公平交易原则,损害了乘客的合法权益。

  知名电商专家鲁振旺向长江商报记者解释:“旅游和其他订单有很大差别,很难去做到像商品一样无条件退款。一旦订单下了,对应的酒店、车票或者机票、导游等配套服务有可能已经做了相应的安排,意味着钱有可能以及付给商家了。马蜂窝作为第三方平台,也难以去处理和界定损失。所以OTA平台退款难屡遭诟病,也难以管理。”

  尤其是,目前市场上对于在线旅游退款并未有相关法律法规准则。不符合实际的虚假夸大宣传,利用平台有利地位制定霸王条款,任意提高退改票费用,推行捆绑销售,随意更改或取消订单内容等现象普遍存在。

  网经社电子商务研究中心发布“2019年(上)全国OTA电商TOP10消费评级榜”显示,10家投诉量“规上”的OTA平台上榜,分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级,其中马蜂窝等5家平台获“不建议下单”评级。

  游玩景区数量不足被指虚假宣传

  令李先生感觉“上当”的,不止附加费一项。李先生向记者讲述:“全趟旅行下来其实还有三个景点没去,而这些都是之前订单宣传页面上有的。”

  “这一点也是如今OTA平台发展的一大痛点,马蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合,导致消费者误会,涉及虚假宣传。”鲁振旺指出,根据《电子商务法》也明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,“马蜂窝作为第三方平台未起到管理责任。”

  除了“景区风波”,虚假宣传亦有其他表现形式,如OTA在对产品进行宣传时, “低价陷阱”也被质疑为虚假宣传。如消费者看到低价就下单,出行前却被告知涨价,或者存在额外附加费用此前并未在订单中告知,均涉嫌虚假宣传,李先生的“退款难”也是建立在附加费过多的基础上。

  业内分析大多认为,虚假宣传能为企业带来利润,但长此以往,有可能会使企业出现信用危机。但是,OTA平台对于此类现象管理仍难见起色。

  从2018年在线旅游市场竞争格局上来看,目前在线旅游的主流网站主要被携程、去哪儿网、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游等,马蜂窝的存在感并没有特别突出。

  业内分析认为,在线旅游平台要在发展,还需提升产品和服务质量,明码标价,让消费者提升幸福感、获得感。从票务代理到服务升级,从拼流量到拼质量。

关键词阅读:马蜂窝 虚假宣传 订单 旅游景区 旅游路线

责任编辑:赵昀伟 RF11518
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